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互联网服务是否完善决定企业客户认可度

服务策略

通过互联网可以提供的服务种类很多。这些服务大致可以分为三类:第一类是情报服务,如法律查询、股市行情分析、银行金融咨询、医疗咨询等;第二类是互动式服务,如网络交友、计算机游戏、远程医疗、远程教育等;第三类是网络预约服务,如预定机票、车票、代购球票、电影票,提供旅游预约服务、医院预约挂号、房屋中介服务等。电子商务为在线服务提供了特殊的服务优势,使服务显得更加方便、快捷、有效,也更加人性化。当用户休假想出门时,网络可以为用户提供多条线路方案,甚至为用户设计旅游路线,并在计算机屏幕上为用户展现沿途的民俗风情,使用户如身临其境。

互联网服务

服务的构成

在网络营销中,服务是构成产品营销的一个重要组成部分。企业在网上提供的服务,按其营销过程可分为售前、售中和售后服务三种。

1.售前服务

指企业在进行产品销售前,通过网络向消费者提供诸如产品性能、外观介绍等、使消费者在购买产品后能迅速得到产品以及用户咨询回答等方面的服务。

2.售中服务

主要提供用户在购买过程中所遇到的咨询。

3.售后服务

主要回答用户购买产品后在使用过程中所遇到的问题。

服务策略

提供良好的服务是实现网络营销的一个重要环节,也是提高用户满意度和树立良好形象的一个重要方面,企业可采取以下策略:

1.建立完善的数据库系统。以消费者为中心,利用网络的优势详细的提供产品的信息和知识,以方便客户获取所需资料特别是技术资料,建立完善的服务数据库系统。

2.提供网上的自动服务系统。依据客户的需要,自动、适时地通过网络提供服务。例如:消费者在购买产品后的一段时间内,提醒消费者应该注意的问题。同时,也可根据不同消费者的不同特点,提供相关服务,如提醒客户有关家人的生日时间等。

3.建立网络消费者论坛,方便客户及时寻求帮助。企业透过网络对消费者的意见、建议进行调查,借此掌握和了解消费者对于产品特性、品质、包装及式样的想法,协助产品的研究开发和改造。在条件许可的情况下,企业也可根据一部分消费者对产品的特殊需求,提高顾客个性化及相应的产品和服务,例如:顾客对颜色、式样的特殊要求等。

提供网上服务要注意的问题

1.利用互联网提供服务,要注意不能与传统方式的服务相脱离,更不能相对立。网上服务和人工服务可以结合起来。在目前的客观情况下,还有许多客户不熟悉互联网,偏重于选择传统人工服务方式,这就需要处理好网上服务和人工服务的关系。

2.利用互联网提供售后服务,还要注意网上服务的及时性。特别是网上提供产品支持和技术帮助时,要尽可能体现出网上售后服务的便捷性优势。如果问题回答不及时,则可能导致客户失去耐心,因此最好配备专人来做网上售后服务工作。

3.要注意网上售后服务的完善性。一般客户对于网上服务有一种陌生感,因此可以在客户问题解决时和解决后,发送一些E-mail信息与用户保持密切联系,增强客户的信任感。

4.旅行服务承诺获得客户信任。一般消费者考虑到由于在购买前缺乏与商品的实际接触,而有可能对购买后的产品不满意。这就要求企业应在网上售后承诺无条件退、换货来树立顾客对自己的信任。


作者:Panoeade | 分类:网络推广服务 | 浏览:2463 | 评论:0 2015 12 12  
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