勿忘初心 不负梦想
各位同事：
近期流量门、短信门、空姐补卡门、香港内地自费差异化事件等一系列负面新闻，引起了用户对中国三大电信运营商的广泛批评和质疑。其愤怒之情严重影响主管部门对我们的工作认可，对国家信息安全战略可持续发展也将出现一定的影响。
我夜不能寐，每当想到用户投入打着移动转售代理商的名义发展互联网所谓免语音或免流量业务时心如刀割，也许会产生连锁反应，用户批量转网，从此不再热爱我们，甚至我们自己不再为自己的产品感到骄傲，问题严重到到底出在哪里？
还记得这个行业刚刚打破垄断时期的中国移动、联通、电信么，那时我们努力创新为用户提供实实在在的通信服务，为国家国防和信息安全保驾护航，无论在97抗洪、08奥运、汶川地震、各类政务和民生活动中作出重大贡献。虽然业务间三大运营商相互竞争，但市场始终呈现一片春意盎然的景象，当时我们的收入和市场份额令业界振奋，单中国移动一家的营业额占全球行业收入40%，树立了中国在世界通信领域的领导地位。
细想起来，那个时候大家都憋着一股气，要做最好的运营商。我们每个人每天都为自己做的事情感到特别自豪。那时候我们营销的海报经常用一个名人的头像，在下面配一句有激情的文字。比如用周杰伦的头像，下面配的文字就是：“我的地盘听我的”。用王石，文字就是：“每个人都是一座山。世上最难攀越的山，其实是自己。往上走，即便一小步，也有新高度。做最好的自己，我能！”。用葛优，文字就是：“这就跟进饭馆儿一样，一条街上，哪家人多我进哪家。神州行，听说将近两亿人用，我……相信群众。神州行，我看行！”……一直到今天，每当我把这些词读给自己听时，都会几近哽咽。在这些梦想的感召下，我们去倾听用户的声音，去了解用户的需求，在原以为会丢掉很多市场份额的假想下，一点点地稳住了脚跟。是我们坚守用户至上的价值观为我们赢得了用户，让我们的业绩遥遥领先于国际同行，成就了中国通信的辉煌。
然而今天呢？我更多地会听到不同部门为了完成KPI而争吵不休，会看到一些客户经理在平衡报表数字和用户体验之间纠结甚至做假。用户也因此开始质疑我们产品的易用性和安全性，吐槽我们的捆绑策略，不满我们资费套餐、客服代表的过度区隔化……因为从管理层到员工对短期KPI的追逐，我们的价值观被挤压变形了，业绩增长凌驾于用户体验，简单经营替代了简单可依赖，基层员工疲于奔命，我们与用户渐行渐远，领导与基层渐行渐远，市场与渠道渐行渐远，我们与竞争初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户和渠道的支持，失去了基层员工的激情，失去了对价值观的坚守，那么中国的通信业只能走向堕落！
今天，中国电信运营商服务和影响的人比以往任何行业都多得多，信息的流动比以往任何时候都更大，市场的环境比以往任何时候都更复杂，好的，坏的，美的，丑的，真的，假的，说中国三大运营商啥的都有。每天有无数的人要用移动、电信、联通的产品去工作、去生活、去娱乐，这也对我们的产品理念，行为准则提出了更高的要求。我们要与时俱进，为用户谋福祉，为基层谋福祉！
用户希望我们做的事儿，我们要顺应民心和民意，积极承担社会责任。哪些钱可以赚，怎么赚，是置竞争对手于死地还是携手再创一片蓝海，关键时刻高管和员工如何选择，这些问题时刻考验着我们的商业道德和管理制度。我们在接下来的时间必须集中力量做好几件事：
首先，是重新审视公司所有的考核管理模式，是否因不合理的KPI而导致基层瞎忙、影响用户体验，对于不尊重市场的行为要彻底整改。我们要建立起符合用户体验、符合市场规律的一票否决制度，由专门的部门负责监督，凡是与之相悖的制度和做法，一票否决，任何人都不许干涉。
其次，要完善我们的用户反馈机制，倾听用户的声音，让用户的意见能快速反映到产品的设计和更新中，让用户对产品和服务的评价成为移动体验的关键因素。
最后，要继续完善现有的先行赔付等用户权益保障机制，增设100亿元保障基金，充分保障用户权益。
这些个措施，也许对公司的总体业绩增长有负面影响，但我们有壮士断腕的决心，因为我相信，这是正确的做法！是长远的做法！是顺天应时的做法！
未来三年，我们将去GSM化，全面实现新一代4G、5G平台为高速基础通信网络，坚持以用户服务为基础，把上网、视频、VR等做成影响人们日常生活的新产品，同时我们更要有坚守简单可依赖文化的“意志”。让我们学会“用户第一，员工第一，股东第一”的价值观，让我们的家人和后人为我们所做的事情感到骄傲和自豪！
中国通信管理局及三大运营商BOSS们
2016.05.10
